Perfektion im QM

Perfektion im Qualitätsmanagement

Mit diesem Artikel und der dazugehörigen Podcast-Episode nehme ich an der Blogparade von Thomas Reining teil. Thomas Reining ist Führungstrainer für Manager, Unternehmer und Nachwuchskräfte. Er ist Podcasst-Kollege mit seiner Sendung „Gute Führung braucht Gespür“.

Das Thema der Blogparade ist Perfektion. Da Perfektion in gewisser Hinsicht im Qualitätsmanagement – zu Recht – erwartet wird, fokussiere ich mich in diesem Artikel auf den manchmal schmalen Grat zwischen Anspruch und Realität.

Wer in welchem Bezug erwartet Perfektion im Qualitätsmanagement?

Es gibt drei offensichtliche Personen (-Gruppen) die Perfektion im QM erwarten und fordern:

  • Kunden und Verbraucher: Jeder, der etwas von unseren Unternehmen Kauft (egal ob Dienstleistung oder Produkt), hat einen Anspruch auf Fehlerlosigkeit und Funktionstüchtigkeit. Das sind Erwartungen, die diese Menschen an uns stellen dürfen, ohne dass wir dies in irgendeiner Weise separat zum Ausdruck bringen. Welcher Grad an Perfektion notwendig ist, um diese Ansprüche zufriedenzustellen, hängt von verschiedenen Faktoren ab:

    • Dem Markt bzw. den Mitbewerbern (z.B. in umkämpften Märkten, bei denen man sich nicht alleine durch günstige Preise vom Wettbewerb abheben kann oder möchte)

    • Der Sensitivität unseres Produktes bzw. der Kunden (z.B. im Bereich der Medizinprodukte und Babynahrung)

    • Rechtlichen Rahmenbedingungen (z.B. in der Finanz-Branche)

    • Unserem Wunsch, die Kunden zu Begeistern

  • Unsere Organisation: Welche Vision hat Ihre Organisation und mit welcher Strategie möchten Sie diese Vision verwirklichen? Wenn Ihr Unternehmen die Kostenführerschaft anstrebt, dann werden Sie sich eventuell eher nach dem „Minimax-Prinzip“ richten, anstelle höchster Perfektion. Hat oder ist Ihr Unternehmen hingegen eine starke Marke oder strebt die Qualitätsführerschaft an, dann wird automatisch ein höheres Perfektionsniveau notwendig sein.

  • Wir selbst: Gute Qualitätsmanager – und wenn Sie diesen Artikel lesen, gehören Sie mit Sicherheit dazu – streben von Haus aus hohe Perfektion an. Sie haben selbst den höchsten Anspruch an sich und geben sich fast nie mit der erstbesten Lösung zufrieden.

Unter dem Aspekt der Kundenorientierung kann man an möglichst hoher Perfektion nichts auszusetzen haben – oder?

Bedeutet Perfektion für alle das Gleiche?

Ich möchte vier mögliche Facetten der Perfektion unterscheiden:

Ich halte diese vier Ebenen deshalb für Sinnvoll, da sich so am ehesten verdeutlichen lässt, wo Abstriche hinsichtlich Perfektionsgrad sinnvoll sein können.

Perfektion im Qualitätsmanagement

Perfektion in der Entwicklung

An diesem Punkt stehen sich zwei Seiten gegenüber:

  • Fehler, die in der Entwicklung gemacht werden, können im späteren Produktionsverlauf äußerst kostspielig sein –> Spricht für hohe Perfektion in der Entwicklung

  • Moderne Ansätze der Entwicklung empfehlen, mit einem „minimal verkaufsfähigen Produkt“ zu starten und dieses sofort und in kleinen Schritten zu verbessern –> Spricht für „Un-Perfektion“ zu Beginn

Es handelt sich allerdings nur um scheinbar widersprüchliche Aspekte. Einerseits bewusst nicht Perfekt zu starten um früh loslegen zu können und andererseits die Perfektion am Ende des Entwicklungsprozesses anzustreben, scheint mir eine durchaus gelungene Strategie zu sein. Nun bin ich kein Experte für die Entwicklung von Produkten oder Dienstleistungen. Aber ich weiß sehr gut, wie es sich anfühlt, an etwas zu basteln, von dem man den Eindruck hat, es sei nicht gut genug für die Öffentlichkeit – und letzten Endes ewig auf der Stelle zu treten.

Perfektion in Prozessen

Wie viele Qualitäts-Experten vertrete auch ich die Ansicht, dass Qualität im Wertschöpfungsprozess entsteht und nicht in der Endprodukt-Kontrolle.

Auch hier haben wir wieder zwei scheinbar gegensätzliche Aspekte: Auf der einen Seite wird im Qualitätsmanagement Prozessstabilität gefordert. Auf der anderen Seite ist die stetige (oder kontinuierliche) Verbesserung ein äußerst wichtiger Punkt in allen großen Managementsystemen.

Wenn wir nach Prozess-Perfektion streben – oder glauben, sie erreicht zu haben – dann gilt das jeweils nur für den aktuellen Moment und die momentane Erkenntnislage.

Märkte und Kunden verändern sich. Es geschehen unvorhergesehene Dinge, mit denen wir bisher nie konfrontiert waren. Oder es werden neue Technologien entwickelt.

All diese Dinge können dafür sorgen, dass unser einstmals perfekter Prozess verändert werden muss. Beide Aspekte beschreibt der allseits bekannte PDCA-Zyklus hervorragend:
Planen – Ausprobieren – Beobachten – Verändern

Immer mit dem Ziel, den für die aktuelle Erkenntnislage perfekten Prozess zu erhalten.

Perfektion im Management

Unter dem Begriff Management möchte ich in diesem Artikel all die Dinge verstanden wissen, die sich mit den an die Wertschöpfung angrenzenden Prozesse beschäftigen – zum Beispiel QM.

Ich könnte hier nun die oben beschriebenen Mechanismen wiederholen – denn sie treffen hier genauso zu. Stattdessen möchte ich auf einen Aspekt eingehen, der in vielen Unternehmen vernachlässigt wird.
Viele Abteilungen, die für sich in Anspruch nehmen, Perfektion anzustreben, tun dies äußerst isoliert: Ohne Berücksichtigung der Schnittstellenfunktionen und der eigentlichen Wertschöpfung. Einige Beispiele, bei denen ich bewusst überzeichne und verallgemeinere:

  • Der Einkauf hat das Ziel, die notwendigen RHB-Stoffe und Dienstleistungen möglichst preiswert zu beschaffen. Oft fehlt das Verständnis für die Auswirkungen in den Wertschöpfungsprozessen. Hauptsache, Rabatt und Skonto stimmen.

  • Das Qualitätsmanagement strebt nach der perfekten Dokumentation. Immer wieder gefordert von Kunden und externen Auditoren – nie erreicht. Und obendrein wird Bürokratie geschaffen und der Kundennutzen geht verloren.

  • Dit IT kümmert sich gern um „100% Netzwerk-Verfügbarkeit“ und verwaltet Software-Lizenzen und Hardware. Eine neue Software zu testen, die einem Fachbereich das Leben erheblich einfacher macht, ist schier unmöglich. Einen echten Service-Gedanken verspürt man schon lange nicht mehr.

Ich hoffe, die Welt in Ihrem Unternehmen ist nicht ganz so schlimm, wie ich sie hier dargestellt habe 🙂

Worauf ich hinaus will: Viele Fachabteilungen arbeiten an Kennzahlen, die mit der Wertschöpfung und dem Kundennutzen wenig bis gar nichts zu tun haben. Jede Abteilung „wurschtelt“ munter vor sich hin, um Umsatzziele, Einsparungsziele und Qualitätsziele (die oft genug eher Vorgaben als Ziele sind) zu erreichen.

In einer Perfekten Umwelt müssten meiner Meinung nach alle Ziele und das Streben nach Perfektion in den einzelnen Gebieten auf größtmögliche Wertschöpfung und Kundennutzen ausgerichtet sein. Denn nur so kann die Unternehmensvision in immer greifbarere Nähe gerückt werden.

Perfektion im Ergebnis

Der letzte Absatz hat es bereits vorweg genommen: Wenn wir eine Vision haben und wissen, welche Erwartungen unsere Kunden an unsere Ergebnisse haben, dann wissen wir, an welchen Punkten Perfektion im Unternehmen wirklich Sinn macht: Nicht zuerst in den „Support-Prozessen“, die notgedrungen auch mit zum Unternehmensalltag gehören. Sondern an den Stellen, an denen Kunden die Ergebnisse sehen, spüren und erleben. Und wenn Ihr Unternehmen eine Vision hat, die auf größtmöglichen Kundennutzen ausgelegt ist, dann helfen Sie mit der Kundenorientierung aktiv bei der Verwirklichung Ihrer Unternehmensvision mit.

Konkret auf Perfektion im Qualitätsmanagement gemünzt:

  • Ihre Reklamationsstatistik kann noch so ausgeklügelt sein. Wenn dieses System den Kunden nicht hilft, ist es nichts wert.

  • Ihre Dokumentation kann noch so umfangreich und lückenlos sein. Wenn die an der Wertschöpfung beteiligten Personen die notwendigen Informationen im Dokumentendschungel nicht finden oder nicht in die Erstellung eingebunden sind, handelt es sich um (immer öfter digitale) Papiertiger und Bürokratie-Monster

  • Ihr Bewertungssystem für interne Audits kann noch toll sein: Wenn die daraus hervorgehenden Maßnahmen nicht zur ständigen Verbesserung Ihrer Prozesse beitragen, sind Ihre Audits nur Zeitverschwendung und bewirken nichts

Wenn wir uns darauf fokussieren, die Perfektion im Ergebnis anzustreben anstelle bei der Perfektion in den Werkzeugen anzufangen, dann werden wir automatisch effektiver, effizienter und wirksamer.

Ich schreibe das im Brustton der Überzeugung, weil ich selbst oft genug in die Perfektionsfalle getappt bin. In Podcast-Episode 019 spreche ich über meine 5 größten Fehler im Qualitätsmanagement – und einer davon war übertriebener Perfektionismus.

Fazit

Oft genug erlebe ich (in der Rückschau auch bei mir selbst), dass sich das Streben nach Perfektion auf die falschen Dinge bezieht. Nicht auf die Wertschöpfung und den Kundennutzen sondern auf den vielen Kram, der abseits dieser beiden wichtigsten Themen für alle Unternehmen täglich um unsere Aufmerksamkeit buhlen.

Es kostet Kraft und benötigt ständigen Fokus, nicht in diese Falle zu tappen. Wir arbeiten viel zu häufig an Themen, die unsere Fachabteilung in „hellerem Glanz“ erstrahlen lassen soll, den Kollegen anderer Abteilungen oftmals noch nicht einmal erkennen – mit dem Effekt, dass die Kunden auf der Strecke bleiben und die meisten Unternehmen nicht einmal mehr über eine sichtbare Vision verfügen, die den Mehrwert für dessen Kunden in den Vordergrund stellt.

Die Perfektion an den richtigen Stellen verhilft insbesondere dem Qualitätsmanagement zu besseren Resultaten und mehr Wirksamkeit und Einfluss.